22 May 2019

Behavioral Insights for Combating Gender-based Violence

  • Khatuna Sandroshvili, Sophie Balanchivadze

Violence has more than two sides. It is often witnessed. In most of the cases, witnesses remain inert, while their actions could potentially save lives. What can trigger bystanders to take action? What are the factors stopping them to intervene? What is the necessary information and behavior they need to adopt to help gender-based violence survivors?

These are the questions that we tried to answer together with a multi-party group of partners of UNDP and Behavioral Insights Team (BIT), US in 2018 in Georgia and South Africa. Funded by the Government of Denmark through UNDP Innovation Facility, this cross-regional initiative tested new ways of addressing the persistent problem against the backdrop of alarming statistics:  35% of women globally are estimated to have experienced physical or sexual violence by an intimate partner. In 2016 Georgian emergency management center received 18,163 calls on domestic conflict compared to 5,447 calls in 2013 (population of Georgia is 3.7 million).

UNDP Georgia

The aim of the initial pilot was two-fold: to identify solutions for preventing intimate-partner violence (IPV), but also develop distributed knowledge among UN and local actors to implement behaviourally-informed interventions. In Georgia, ServiceLab, UNDP, UN Women, and Forset, worked hand in hand with BIT throughout the process involving the service mapping and interviews, intervention design and testing, Randomised Control Trial, identifying behavioral barriers; and developing behaviorally informed messages to address those; 

Since becoming the part of the larger partnership with UNDP Georgia in 2014, ServiceLab has been seeking to master new ways and methodologies of citizen-oriented policy-making and service design. This experience was remarkably valuable for ServiceLab, as we got an opportunity to experiment with Behavioral Insights methodology for the first time ever in the region and contribute in building a national capacity of behavioral research while tackling gender-based domestic violence.

UNDP Georgia

To gain an understanding of what prevents bystanders from helping domestic violence survivors, and how to encourage them to intervene, we used a TEST framework by BIT. Initial exploratory research and on-site interviews indicated that survivors do not receive sufficient emotional support (e.g feel pressure to protect the family reputation by keeping quiet about abuse); and need more support to access services (thinking that services are only for homeless). Bystanders, on the other hand, hold to negative social norms (consider abuse to be a private matter), do not know how to help; feel helplessness as the cases of abuse are so widespread, and fear retaliation

Equipped with these findings we went ahead designing a Facebook-based trial focusing on the two barriers to bystander action. Negative social norms we contrasted with the statement that the true social norm was different – Georgians actually do not believe abuse is a private matter (the latest nation-wide research data revealed only 33% of Georgian women and 50% of Georgian men believe that IPV is a private matter). For the perceived helplessness, we tried to reframe the concept of support itself highlighting that providing emotional support to survivors could be impactful. These two barriers were combined with advice on how to offer emotional support and learn how to connect survivors to existing services.

© Behavioural Insights ltd

© Behavioural Insights ltd

There were several versions of the ads produced reaching over 150,000 viewers, generating twice the rate of average ad views.  The most frequently accessed ad was the one combining social support and perception that abuse is not a private matter.  Focusing on this aspect could produce positive change in bystander action. There were surprises too. We assumed social media would be most effective to reach younger population, while the trial showed that people over the age of 45 were most motivated to intervene. What comes next is the scaling phase to help service providers shape public communication on social support and expand the trial to wider audience through Public Service Hall serving 10,000 people daily. 

Thinking back, it was one of the most challenging and fulfilling initiatives. Only a year ago we did not know much about behavioral science, and though we are far from being experts, ServiceLab team is equipped with the new knowledge to tackle other development challenges through a behavioral prism.

Meanwhile, while we are looking forward to the second phase of the project to kick in, please reach out to us if you have worked in these fields – you can be of help!

Check out our short video about the project.

Share This

Read More

12 Mar 2019

Testing the Urban Game prototype as a Public Consultation Tool

  • ServiceLab

The journey started exactly a year ago when Rustavi City Mayor started Rustavi Innovations Hub with the support of UNDP Georgia and ServiceLab of Public Service Development Agency. One year may not be a lot, but the Rustavi Hub team managed to accomplish plenty in this short period of time.

Last week we went to International Scout Center Rustavi to discuss previous public consultations, and test this very new Urban Game made for Rustavi by Justyna Król (CEO of Urban Workshop), who prior to that helped to create four different urban development scenarios for the city for further public consultations (Please check out the Urban Foresight Report).

The workshop turned out to be very productive and fun due to the high engagement of the stakeholders:

ServiceLab, Rustavi City Hall, UNDP Georgia, Orbeliani Georgia, Urban Workshop team and Rustavi local youth joined together to explore the ways of increasing public engagement in public consultations through the simulation board game. The involvement of highly motivated local students was one of the main highlights of the workshop.

The day started by discussing Mortal Sins and Golden Rules of public consultations, and behavioral patterns of local community involved in the process. Then we moved to the more exciting part – THE GAME.

The Urban Game is a modern consultation method in the form of a board game that supports and socializes the process of shaping “smart cities”. It helps to collect information on the needs of the local community and educates them about smart solutions functioning in the cities. The game consists of three rounds: identifying problems or needs of a specific area of the city, exploring initial solutions and choosing the best solution to meet those needs. The flow of the game is somewhat similar to that of Monopoly and lets participants solve real issues in a highly engaging manner.

At the end of the day, the workshop participants provided detail feedback on how to improve and finalize the game and soon we will have a chance to present it to locals.

For detailed information, please check out Rustavi Hub blog post on Medium.

Share This

Read More

26 Nov 2018

როგორ გადავჭრათ უთანხმოებები საჯარო სამსახურში ინოვაციური მეთოდების გამოყენებით

  • ServiceLab

დაინტერესებულხართ, რამდენად არის დამოკიდებული უთანხმოების მოგვარება იმაზე, თუ რა ვითარებაში და ვის შორის წარმოიშვა ეს კონფლიქტური სიტუაცია?

თუ თქვენი პასუხი დადებითია, შეგვიძლია მცირე, მაგრამ  ღირებული ინფორმაცია მოგაწოდოთ და მოგიყვეთ ამბავი იმის შესახებ, თუ როგორი წარმოდგენა არსებობს საჯარო სამსახურებში უთანხმოების მოგვარების საკითხთან დაკავშირებით და უფრო მეტიც – როგორია მათი წარმოდგენით დავის მოგვარების იდეალური პროცესი.

მიმდინარე საჯარო მმართველობის რეფორმის  ერთ-ერთ მნიშვნელოვან სამოქმედო სფეროს სწორედ ადამიანური რესურსების მართვა წარმოადგენს.   ამ სფეროს ფარგლებში რეფორმა მიზნად ისახავს ეფექტური და ეფექტიანი საჯარო სამსახურის ჩამოყალიბებას, რომელიც დამსახურების პრინციპზე იქნება დაფუძნებული და უზრუნველყოფს პროფესიონალიზმის წახალისებას, ხელშეწყობასა და დაფასებას.[1] სწორედ ამიტომ, დავინტერესდით, თუ როგორი წარმოდგენა და თუნდაც გამოცდილება არსებობს ზოგადად საჯარო სამსახურში უთანხმოებების მოგვარების საკითხთან დაკავშირებით. ამისათვის კი საქართველოს სხვადასხვა სამინისტროდან განსხვავებული პოზიციების მქონე წარმომადგენლები მოვიწვიეთ, მათ შორის, როგორც ადამიანური რესურსების მართვის სამსახურებიდან, ისევე სხვა ფუნქციური დანაყოფებიდან.

UNDP საქართველოს ინიციატივითა და ServiceLab-ის ფასილიტატორობით ორგანიზებული სამუშაო შეხვედრა დაეთმო სწორედ უთანხმოებების მოგვარების ეფექტური მექანიზმების დანერგვის შესაძლებლობების განხილვას. არსებული ვითარების შეფასებისა და გაანალიზებისთვის ServiceLab-ის უკვე მრავალჯერ გამოცდილ ერთ-ერთ ინოვაციურ მეთოდს მივმართეთ და მოგვეცა საშუალება მონაწილეთათვის გაგვეზიარებინა ყველა ის ღირებულება, რომლითაც ეს მიდგომა გამოირჩევა.

შეხვედრის დასაწყისში მონაწილეებს ვთხოვეთ ერთი ემოციით გამოეხატათ მათი დამოკიდებულება საჯარო სამსახურში დავების/უთანხმოებების მოგვარების გზებისა და გამოცდილებისადმი. მათი დადებითი  და უარყოფითი ემოციები თითქმის ერთნაირი თანაფარდობით გამოვლინდა. ჩვენთვის კი უფრო თავლსაჩინო გახდა მათი ზოგადი განწყობა საკითხისადმი.

ჩვენი სამუშაო შეხვედრის მთავარ მიზანს საჯარო მოხელეების გამოცდილებისა და განწყობის დეტალურად შესწავლა წარმოადგენდა. მეთოდი, რომელიც „მომხმარებლის რუკის“ (Customer Journey Mapping) სახელითაა ცნობილი, დაგვეხმარა უშუალოდ ჩართულ მხარეთა ხედვის და პოზიციის აღქმაში. აღნიშნული მიდგომა გულისხმობს ნებისმიერი პროცესის ეტაპებად დაყოფას – მისი დასაწყისიდან დასასრულამდე. თითოეული განსაზღვრული ეტაპი ჩაშლილია ასევე წინასწარ შემუშავებული კრიტერიუმების მიხედვით, რაც საშუალებას გვაძლევს უფრო დეტალური და ჩვენთვის საინტერესო ინფორმაცია ამოვიღოთ პროცედურის მთელი მიმდინარეობიდან. მეტი თვალსაჩინოებისათვის, გიზიარებთ ერთ მაგალითს  ჩვენივე სამუშაო შეხვედრიდან:

  • სამუშაო ჯგუფებმა უთანხმოების წარმოშობისა და შემდგომ მისი მოგვარების სრული პროცესის პირველ ეტაპად გამოყვეს თავად უთანხმოების წარმოქმნა და მისი – როგორც პრობლემის აღმოჩენა. ამავე პრინციპით გამოვლინდა პროცესის დანარჩენი ეტაპებიც;
  • შემდგომი ნაბიჯი უკვე ამ კონკრეტული ეტაპისთვის კრიტერიუმებით განსაზღვრულ ისეთ შეკითხვებზე პასუხს მოიცავს, როგორიცაა მაგალითად:

– რა წარმოადგენს აღნიშნული ეტაპის მიზანს?

– რა ინფორმაციას ფლობს ადამიანი ამ კონკრეტულ დროს და რა წყაროების გამოყენება ესაჭიროებათ მათ სრული ინფორმაციულობის უზრუნველსაყოფად? (დავალების ინსტრუქციის მიხედვით მონაწილეებს თითოეული დასახელებული წყარო უნდა შეეფასებინათ სანდოობის, ხელმისაწვდომობისა და გასაგებობის მიხედვით, ქულების მინიჭების პრინციპით.)

– როგორ გამოიყურება უთანხმოების მონაწილის კონკრეტული ქმედება ამ ეტაპზე?

– რა გამოწვევები და საჭიროებები არსებობს პროცესში ამ მომენტისათვის?

  • და ბოლოს – ამ ეტაპის ემოციით შეფასება, ე.ი. განსაზღვრა იმისა, თუ რა შეგრძნებები ეუფლება მონაწილეს მთელი პროცესის ამ ეტაპზე, ბედნიერია იგი, იმედგაცრუებული, დემოტივირებული თუ იქნებ რაიმე სხვა?!

UNDP Georgia

მთელი რიგი სირთულეებისა და გამოწვევების გამოვლენის შემდეგ, საკმაოდ მნიშვნელოვანი და მათ შორის, იმედის მომცემი აღმოჩნდა მონაწილეების მხრიდან დავალების შესრულება, რომელიც ითვალისწინებდა იმავე ეტაპებზე დაყრდნობით უთანხმოების იდეალური პროცესის განხილვისა და ჩამოყალიბების, მათ შორის, თუ რა გზით წარმოუდგენიათ მოხელეებს მხარეთა ურთიერთობის აღდგენის შესაძლებლობები და ა.შ.

რა საკვირველია, მონაწილეებს არ გამორჩენიათ მხედველობის არიდან დავების მოგვარების ისეთი ეფექტური საშუალება, როგორიცაა მედიაცია. აღინიშნა საჯარო დაწესებულებებში მედიაციის საშუალების არსებობის საჭიროება, ნებისმიერი სახით – იქნება ეს შიდა თუ გარე ინსტიტუცია. საკმაოდ ინსპირაციული და ყურადსაღები გამოდგა მონაწილეების მხრიდან ამ პროცესში საჯარო სამსახურის ბიუროს როლის ხსენება, მათი დაინტერესება თუ რა ეტაპზეა მიზანშეწონილი ბიუროს ამ საკითხში ჩართულობა. არანაკლებ მნიშვნელოვანი ინიციატივა გაჟღერდა საჯარო დაწესებულებებში პრაქტიკული, იურიდიული კონსულტირების შინაარსის მქონე გზამკვლევის დანერგვისა, სადაც ნებისმიერი თანამშრომლისათვის გასაგებად არის ჩამოყალიბებული ის პრაქტიკული რჩევები, რომელიც მათთვის მსგავსი  შემთხვევებისას სასარგებლო აღმოჩნდება.

საბოლოო ჯამში, შესაძლოა თამამად ითქვას, რომ სამუშაო შეხვედრის მთავარ მიზანს მივაღწიეთ – შევძელით მიგვეკვლია კრიტიკულად მნიშვნელოვანი ინფომაციისადმი რეალურ დამოკიდებულებებსა და გამოცდილებებზე დაყრდნობით, და ასევე მოვახერხეთ მონაწილეთა ინფორმირება აღნიშნული საკითხისა და მიდგომის შესახებ მათი შესაძლებლობათა განვითარების თვალსაზრისით.

Share This

Read More

14 Nov 2018

გენდერულ ძალადობასთან ბრძოლა ქცევითი ანალიზის გამოყენებით

  • ServiceLab

2017 წელს საქართველოში 2142 ოჯახური ძალადობის ფაქტი დაფიქსირდა და 4370 შემაკავებელი ორდერი გაიცა. გენდერული ნიშნით ძალადობა (GVB) ჯერ კიდევ დიდ და კომპლექსურ პრობლემას წარმოადგენს თანამედროვე მსოფლიოსთვის. ძალადობას უარყოფითი გავლენის მოხდენა შეუძლია ქალის ფიზიკურ ან მენტალურ ჯანმრთელობაზე და არც თუ იშვიათად სრულდება ფატალური შედეგით. ქალების 35% განიცდის ფიზიკურ ან სექსუალურ ძალადობას როგორც განვითარებულ, ასევე განვითარებად ქვეყნებში. ამ მხრივ გამონაკლისს არც საქართველო და სამხრეთ აფრიკა წარმოადგენს.  თუმცა, ამ ორ ქვეყანაში პრობლემის მასშტაბი გაცილებით უფრო დიდია, ვიდრე ერთი შეხედვით ჩანს კვლევებსა და ოფიციალურ სტატისტიკურ მონაცემებში. დამკვიდრებული საზოგადოებრივი თუ კულტურული სტიგმის გათვალისწინებით, ბევრად ნაკლები ძალადობის მსხვერპლი ქალი მიმართავს სხვადასხვა უწყებას დახმარებისთვის და თავად ცდილობს გაუმკლავდეს მოძალადეს.  ამიტომაც, განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, თუ როგორ იქცევა ძალადობის შემსწრე:

  • გვერდს უვლის ძალადობის ფაქტს და თავს იმშვიდებს, რომ ეს მისი საქმე არ არის,


  • მომენტალურად რეაგირებს შესაბამისი დახმარების აღმოსაჩენად?

გენდერული ნიშნით ძალადობის ხელის შეშლასა და თავიდან არიდებაში კრიტიკულად მნიშვნელოვანია ირგვლივმყოფების და შემთხვევითი “მოწმეების” ჩართულობა. საქართველოსა და სამხრეთ აფრიკაში არსებული საზოგადოებრივი “ნორმების” ზეგავლენით ადამიანების დიდი ნაწილი ამ დროს არაფერს აკეთებს მსხვერპლის დასახმარებლად. გარდა საზოგადოებაში დამკვიდრებული “ნორმებისა”, ქალთა მიმართ ძალადობის ფაქტის შესწრებისას ჩაურევლობაზე სხვა ფაქტორებიც ახდენენ გავლენას, რაც კომპლექსურ ხარისხობრივ კვლევას საჭიროებს საუკეთესო გამოსავლის საპოვნელად.

ამ პრობლემის ინოვაციური გზით გადაჭრის იდეით გავერთიანდით ჩვენ (ServiceLab), UNDP GeorgiaUNDP South Africa და  UN Women-ის ორივე ქვეყნის წარმომადგენლობა. პროექტის მთავარი მიზანი ქცევითი ანალიზით (Behavioral Insights) ნაკარნახევი ინტერვენციის მოდელის შემუშავებაა, რომელიც აამაღლებს საზოგადოების ცნობიერებას პრობლემის ირგვლივ და ნორმად დაამკვიდრებს ძალადობის შემსწრე პირების მხრიდან ჩარევას ძალადობის შესაჩერებლად. პროექტზე მუშაობის პირველივე დღეებიდან შემოგვიერთდნენ BIT-ის (ქცევითი ანალიზის გუნდი) ექსპერტები არაერთი წარმატებული ინტერვენციის დაგეგმვის და განხორციელების გამოცდილებით, მათ შორის – გენდერული ნიშნით ძალადობის მიმართულებით. BIT დიდ ბრიტანეთში დაარსებული პირველი სამთავრო ორგანიზაციაა, რომელიც ქცევითი ანალიზის მეთოდს იყენებს სხვადასხვა პრობლემის გადასაჭრელად და მოქალაქეებზე მორგებულ საჯარო სერვისების შესაქმნელად. BIT-ის პროექტში ჩართულობა ასევე მნიშვნელოვანია ჩვენთვის ქცევითი ანალიზის შესახებ ცოდნის მიღების და მისი პრაქტიკაში გამოყენების მხრივაც, მიღებული გამოცდილების სამომავლო პროექტებში ცალკე თუ სხვა ინოვაციურ მოდელებთან ერთად გამოყენებისთვის.  

საქართველოში გენდერული ნიშნით ძალადობის პრობლემის გადასაჭრელად პირველად ხდება ქცევითი ანალიზის მეთოდოლოგიის გამოყენება, რაც პროექტს ექსპერიმენტულ ხასიათს ანიჭებს. ქცევითი ანალიზის მეთოდოლოგიის გამოყენების მთავარ უპირატესობას წარმოადგენს მცირე ბიუჯეტით მიღწეული მაღალი ეფექტურობა. ამის ერთ-ერთი წარმატებული მაგალითია ეგვიპტეში, გენდერული ძალადობის საკითხებთან დაკავშირებით გაეროს განვითარების პროგრამასა და BIT გუნდს შორის მიმდინარე თანამშრომლობა. პროექტის  ფარგლებში, ქალებს ელექტროენერგიის ქვითრების მეშვეობით მიაწოდეს ქცევითი ანალიზის გამოყენებით ჩატარებულ კვლევებზე დაყრდნობით სპეციალურად შემუშავებული მესიჯები, რომლითაც ძალადობის მსხვერპლებს უბიძგებდნენ დასახმარებლად მიემართათ შესაბამისი უწყებებისთვის.

პროექტის  ფარგლებში, BIT-ის ექსპერტები ჩამოვიდნენ საქართველოში თვისებრივი კვლევის ჩასატარებლად და ქცევითი ანალიზის მეთოდის გასაზიარებლად გენდერული ძალადობის საკითხებზე მომუშავე სერვისის მიმწოდებელი საჯარო და არასამთავრობო ორგანიზაციებისთვის. მისიის ფარგლებში გამართულ სამუშაო შეხვედრაზე მონაწილეებმა შეისწავლეს ქცევითი ანალიზის მეთოდის გამოყენებით პრობლემის გადასაჭრელი ინტერვენციის შემუშავების გზები, და თავიანთი ხედვა და გამოცდილება გაუზიარეს ექსპერტებს გენდერული ნიშნით ძალადობასთან ბრძოლის შესახებ.

ჩატარებული ხარისხობრივი კვლევის შედეგად ექსპერტებმა შეისწავლეს ადგილობრივ ძალადობის მსხვერპლთა და ძალადობის შემსწრეთა ქცევა გენდერული ნიშნით ძალადობის ფაქტის დროს და მის შემდგომ. კვლევის შედეგების საფუძველზე BIT-სთან ერთად იგეგმება ინტერვენციების შემუშავება, რომელთა შედეგადაც დასაწყისისთვის უნდა გაიზარდოს სხვადასხვა უწყებებთან დასახმარებლად მიმართვიანობა, ხოლო გრძელვადიან პერსპექტივაში მოხდეს გენდერული ძალადობის პრევენცია.

თუ გსურთ გაიგოთ მეტი გენდერული ნიშნით ძალადობასთან ბრძოლაზე და სხვადასხვა პრობლემის გადასაჭრელად ქცევითი ანალიზის მეთოდების გამოყენებით შესახებ, დაელოდეთ ჩვენს მომდევნო ბლოგპოსტს.

Share This

Read More

06 Aug 2018

Back to the Future with Sophia

  • Sesili Verdzadze

As many of you may already know, I work for the Public Service Development Agency, leading the one and only government Innovations Lab (ServiceLab) in the region. My job is usually packed with meeting interesting people, working on an extraordinary project, and very often, presenting these projects in diverse settings. But now, I am excited to tell you all about my recent experience at global OGP summit in Georgia, that was completely different and once in a lifetime opportunity (at least for now). Yes, I met her — the first humanoid robot Sophia.

All started weeks before the summit — I was thrilled to learn, that UNDP Georgia was able to invite Sophia for the innovations session, and I and her, together with amazing speakers (from UNDP Georgia, Armenian Government, and Nesta UK) would discuss the role of technologies in advancing public services. It was a big challenge, making me a bit nervous, but eager to do it, so I started reading and watching all about Sophia and AI to be more prepared for the big day.

Our first meeting


My first encounter with Sophia was right before the summit started, at the UNDP office — when we all gathered to go over our session agenda. The moment I met her face to face, my mind started to wander in time, reliving my childhood fantasies to imagining future, that was right in front of me, very real yet elusive. I know, it may sound strange, but at first, I was quite nervous not knowing how to act, how to interact with a robot which (or maybe who) can actually think and engage in the conversation. So, a number of questions were popping up in my head: What will I feel as she starts talking to me? What if she does not exactly understand what I ask? What if she reads my emotions more than I would be willing to disclose? What if she stops working (I know it’s an advanced machine, but still, it’s a technology and any technology may fail)? But very soon all my doubts and fears were gone and Sophia and I were the best friends discussing the public sector innovation challenges and her visit to Georgia. Yes, you read that right — we connected and this connection was as exciting and overwhelming as the connection of human and robot can be.


Source: UNDP Georgia

As I saw later, I was not the only one excited and thrilled by Sophia’s visit, the session on public sector innovations, was packed with OGP participants, media representatives and local partners. The interest was big among the public as well, as they surrounded Sophia during her visit at the Public Service Hall and asked her numerous questions to get to know her better. So, more or less I can say that the Georgian public was quite open to such technology and welcomes Sophia with usual hospitality.


Source: UNDP Georgia

After summit was over and I waved Sophia goodbye, reflecting on my thoughts got me thinking what the general public think and why so many doubt the future of robotics. Is it skepticism? Perhaps fear of the unknown? Or… could it be the horror of robots taking over the world and destroying the human race as seen in movies? I was not capable to answer my own questions, but suddenly I realized that instead of the fear of the unknown, I feel the excitement.

Remembering that we, the humans, are the biggest threat for mankind, I believe, that technologies and robots can make our lives much easier, covering for all the routine and very often heavy work, giving us more time to tackle creative, inspiring and impactful issues, or simply enjoy life. Not bad, right?

So, going back to Sophia’s visit in Georgia, I was quite lucky to be able to spend some time with her and actually get the feel of the future, that turned out to be more humanistic than I could ever imagine.


So, I set the challenge for myself: to design and deliver people-oriented public services while increasing trust and understanding of technologies among the citizens — what better can an innovations lab housed within the government do, right?

So, tune up for more exciting and innovative news coming from us to support better services for more inclusive and transparent government.

Share This

Read More

06 May 2018

Innovative Services Laboratory started cooperation with Rustavi Municipality City Hall to develop a design of Citizens Service Center

  • ServiceLab

On the invitation of the City Hall of Rustavi Municipality, the Innovative Service Laboratory of State Services Development Agency held a working meeting with UNDP.

The event aimed at creating a customer-centric environment and internal design of the Citizens Service Center planned in Rustavi. Construction of Citizens Service Centers is planned in Rustavi in the current year. It should be noted that the financial support of the meeting was provided by the EU-funded project “Participatory Local Budgeting in the City of Rustavi.”
The workshop, service employees, so-called Powered by Design Thinking Methodology. In order to take into account various needs and priorities, participants represented different social groups including youth, the private sector, mayor, non-governmental, women and other vulnerable groups.
As a result of the event, the approaches have been identified, which is important to create comfortable, quality and user-oriented space for municipal services for different groups. Students of the School of Design and School of Architecture of International Georgian Technical University have worked in the working groups for the implementation of the established ideas that have created the prototypes of future spaces.
It is noteworthy that the RGG is working on the development of central and local state services and their consumer orientation based on their mandate. Cooperation with the city of Rustavi serves this purpose.

Share This

Read More

18 Jan 2017

User-Centered Design — New Normal for Georgia’s Public Service?

  • Khatuna Sandroshvili

I noticed a new grocery store next to our office recently. The owner invited me in and explained: “we’ve moved from the street nearby, but it’s not just me selling vegetables and fruits, here’s a cheese vendor who joined from the other street corner, and a butcher from the shop next door, and soon we’ll get home-made stuff, all in one place, sort of a mini one-stop-shop, just like our Public Service Hall”.

For those who are not familiar with the Georgian Public Service Hall — it is often compared to Disney Land by visiting public service innovators, fascinated by the concept, physical space and technology allowing to change passport in a day’s time or register property while enjoying cup of coffee in a cafe right in the same building, which for ordinary Georgians has become a new normal, something that can be replicated in a street shop around the corner.

Georgia Social Good Summit 2016 #ICAN initiative organized by the Administration of the Government of Georgia, UNDP Human Rights Joint initiative and PSDA Service Lab for co-creating solutions for the safe transport for Persons with Disabilities and awareness raising among wider public led me to thinking that the practice of co-designing public services can also become a new normal for Georgians in not very distant future as the event represents reiteration of the sequence of successful examples of redesigning emergency services, scientific library concept and express public services for the population of the remote regions in Georgia.

This design thinking meet – up was different from the others by the way we selected participants for ensuring financial sustainability and wider public outreach. Together with the Government agencies and persons with disabilities, we reached out to:

  • the private sector, namely financial institutions, like Tree of Life of the Bank of Georgia and micro-finance organization BIG, which immediately provided information on the opportunities for the implementation of the ideas developed during 2 days.
  • public figures, journalists, actors -those shaping public opinion through various forms of media — TV, Radio, social media channels; and
  • usual suspects — innovation champions from previous design experiments, persons with disabilities, ordinary citizens interested in this matter, NGOs and activities promoting better urban planning, academia and youth.

What were the results for Government Administration?

At this design gathering, empathy was going in full swing — as one of the participants put it “it turned out to be difficult to come up with the solutions for others” with them being in the same room and giving immediate feedback. It was at the same time, very productive — six groups came up with over dozen concrete initiatives, ranging from changing physical infrastructure of bus stops, public transport and buildings to legislative amendments for private sector to enforce such changes, as well as employment opportunities for Persons with Disabilities transforming them into full-fledged members of their communities contributing to their development and growth.

“This was the most impressive form of collaboration with persons with disabilities that I have ever witnessed,” said Natalia Jaliashvili, the Head of Human Rights Secretariat of the Administration of the Government of Georgia and pledged to follow up with the solutions presented.

What does this mean for Georgian Service Lab?

While the most important phase of materializing proposed solutions is still ahead, for the Lab it was yet another chance to validate the usefulness of the kind of engagement the Service Lab can offer to its prospective clients in the government of Georgia by bringing in citizen perspective to the decision-makers at all levels who need to make sense of complex realities on the ground and navigate through them. At this point in time, it is with the active involvement of UNDP that such linkages are fostered and promoted, however, provided the sustained support of both donors and Government leadership such development looks more real than ever.

To borrow from Nesta-IDEO Guide on Designing Public Services, quoting Marco Steinberg, government innovator, and founder, Snowcone & Haystack, strategic design practice for government “increasingly, the public sector has to deal with uncertainty rather than risk, and it is good at managing risk but bad at managing uncertainty. Design offers the capacity to engage with user needs and social needs and to take a prototyping approach to solutions. This is a way to build a bridge between uncertainty and risk.”

For my personal introspection, I am discovering other bridges that design can build. I used to think of the Government Labs as a kind of space for collaboration, but it seems to me now that it is more of a bridge, where citizenry and government meet half way. The space can actually be provided by either of the parties, like in this particular case, by the new partner of the Lab — forward-looking Human Rights Secretariat, as the ‘owner’ of the problem it is aiming to tackle in the new ground-breaking way.

And as Naniko Tsiklauri of PSDA rightly put it, ‘innovation is only means to an end’; in this particular case, the end being the provision of equal opportunities for persons with disabilities in Georgia through cultivating a novel culture of the user-centered design of public services and policy-making.

What does it mean for a wider context of governance in Georgia?

Ever since I joined the world of governance innovation I have never stopped wondering at the number of young professionals making up the fabric of the civil service in Georgia. There are many bright, motivated and forward-looking policy-makers open to innovation in the Government and acknowledging its importance for the country. The perfect example of this is the existence of 3 innovation outlets in the Government of Georgia with 3 distinct mandates (PSDA Service LabPlanning and Innovations Unit at the Administration of the Government of Georgia, and GITA — Georgia’s Innovation and Technology Agency)

On the other hand, there is an increasing number of citizens who have necessary skills and understanding to engage with the policy-makers in the decision-making process who represented citizenry in design-thinking projects reflected above and not only (Union of Deaf of GeorgiaIare PekhitWeHelpGuerrilla Gardening, etc)

Additionally, PSDA Service Lab is uniquely placed to create the necessary interface between the two and bring on board private sector, like in this latest experiment, academia and external expertise lacking in the country. And even more, create openings for reverse engineering the Georgian novelties, like one-stop-shop civil service provision practices to the external clients.

This unprecedented window of opportunity sets an interesting perspective for unfolding Public Administration Reform in Georgia in a non-linear manner of experimentation — something Finnish Government, for example, has already been putting in practice.

Whether Government, citizens, international actors and donor community, like UNDP and UK Government supporting the reform process in Georgia live up to this challenge we have yet to see, though the success of the user-centered design in the Georgian public service so far seems to be a promising start.


Source: UNDP Georgia

Share This

Read More

22 Aug 2015

With a little help from Innovative Service Lab

  • Rene Travis

“If you want something new, you have to stop doing something old,”- that’s how Peter Drucker, acclaimed philosopher on business and management summed up both the solution and barrier to innovative thinking.

I know as much as anybody that getting rid of comfortable routines is a hard task. Luckily if you are a Georgian government entity in need of revamping your public services the Innovative Service Lab is here to help get you out of those ruts.

One ongoing project is the revitalization of the National Scientific Library of Georgia, currently housed in Georgia’s first building constructed primarily as a library in 1970.

At first glance, space has the feel of a typical Soviet-era environment. The library has the largest foreign collection of scientific literature and had been a meeting point of scholars, students and science-minded people in general. But with poor infrastructure and outdated interiors, the library has room for improvement before it can become a truly modern space.

The concept of the library is changing worldwide driven not only by library management, but ordinary people, who would want to see it transformed into a hub for information sharing, collaboration, and teamwork. It is in this spirit that UNDP in Georgia connected social innovators with the innovators in the Government to join together with the Scientific Library last March in planning the library of the future. Unfortunately, I was unable to attend so I decided to pay a visit to the Innovative Service Lab to learn what all the buzz is about innovation, design thinking, and how the Lab’s services help rejuvenate the National Scientific Library.

After entering the Lab, it is easy to grasp how people that work there are able to subsequently inspire others to approach old problems from new angles. Rooms are bright and airy, with splashes of color and phrases written across the walls and stacks of sticky notes and markers strewn about ready for use. The Innovative Service Lab seems ready at any time to welcome ideas and bring thoughts out into the open for discussion.

For the Lab, innovation means “the use of existing resources in a new way, and seeing problems in a new light, and trying to solve them in ways you have not thought about” explains Mariam Tabatadze who works for the Lab.

Instead of just charging in with new ideas and policies in a top-down manner, the first step is incorporating the needs of those who will use the space and resources of the library.

Mariam believes that bottom-up design approach is a fundamental component of the Lab’s functioning. She notes that the“Lab helps other organizations understand what their future direction could be rather than dictating the shape that solutions must take.”

Nowhere is this more apparent than in the Scientific Library where proposed renovations include collaborative meeting spaces, a winter garden, and an improved, multi-function reading room. It might seem strange that a science library – a repository for books at its core – is a shining example of innovative thinking in Georgia. But the library is holding out hope that the familiar movie adage is as true for public services in Georgia as it is in Hollywood – “If you build it, they will come.”


Source: UNDP Georgia

Share This

Read More

The information contained in this website is for general information purposes only. The information is provided by [business name] and while we endeavour to keep the information up to date and correct, we make no representations or warraThe information contained in this website is for general information purposes only. The information is provided by [business name] and while we endeavour to keep the information up to date and correct, we make no representations or warranties of any kind, express or implied, about the completeness, accuracy, reliability, suitability or availability

Developed by IdeaDesignGroup
Scroll up